当社は「お客さま主義」の経営理念のもと「経営ビジョン」「行動指針」を定め、「お客さまに満足いただける最高の価値」の提供を目指しております。
保険事業に携わる私たちは、「お客さまに満足いただける最高の価値」として、「お客さまの『安心』」を提供するための取組方針を定め以下のとおり公表いたします。

その１．お客さまにふさわしい保険商品の提案

◆お客さまの「今」を知り、「これから」を考え、お客さまに最もふさわしい保険商品をご提案、ご提供いたします。

お客さまのビジネスや暮らしを取り巻くリスクは、お客さまのビジネスの進展やライフステージの変化、さらに外部環境の変化により様々に変化していきます。

様々なリスクの変化に対応し、お客さまに『安心』をお届けするため、私たちはまずお客さまの『今』を良く知ることに努めます。そしてお客さまの『これから』をお客さまと共に考えてまいります。

このため、お客さまを取り巻くリスク、お客さまのニーズ、契約状況を正確に把握し、お客さまに最もふさわしい保険商品のご提案に努めてまいります。
特に、法人のお客さまについては 、 「 」、「」（*1）の提案件数を実績として公表してまいります。

(*1) 、

法人のお客さまの工場や事務所等の災害リスクについて、綿密なヒアリングとリスク調査を踏まえた「保険コンサルティング」を通じて正確に把握し、リスクと環境の変化に対応した保険手当ができるよう、付保すべき保険、適切なご契約金額、付保の方式などをご提案いたします。
調査対象の規模に応じて、、をご提供いたします。
、は銀泉株式会社の登録商標です。

2024年度取組状況

◆法人のお客さまへの「」、「」の提案件数は、以下の通りです。

、 の提案件数実績

年度	2022年度	2023年度	2024年度
提案実績	196件	190件	233件

その２．お客さまにとってわかりやすい情報の提供

◆保険商品に関する重要な情報をわかりやすくご説明し、正しくご理解いただけるよう努めます。

保険商品は、目に見えないリスク、将来に起こりうるリスクに対応するものであるため、お客さまにとって理解が難しい商品といえます。
当社は、取り扱う保険商品について、わかりやすい説明資料を用意するなど、お客さまがお申込みされる際に必要な情報を的確に提供いたします。
お客さまにとって不利益となる事項等、特に重要な情報については、より丁寧にご説明いたします。

高齢のお客さま、障がいのあるお客さま等、特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることのないよう、わかりやすい説明を行います。
また、社内規定を整備しルール通り対応が行われているかを管理してまいります。

2024年度取組状況

◆お客さまアンケート結果

商品内容やリスク等について、わかりやすい情報の提供、わかりやすい説明に努めた結果、 2024年度に実施したお客さまアンケート（*2）おいて、 「お手続き（Web）のご案内・説明書類はわかりやすかったですか。」という質問に対し、94％のお客さまから、肯定的なご回答をいただきました。
（*2）お客さまアンケートについては、 その３（２）をご参照ください。

◆お客さま向けセミナーの開催

保険商品そのものだけでなく、お客さまご自身が気づかないリスクを明らかにし、なぜ保険が必要となるのかをより深くご理解いただくため、お客さま向けセミナーを開催しました。

＜セミナー実施回数／参加者(社)数＞

	2022年度	2023年度	2024年度
実施回数	26	22	34
のべ参加者(社)数	1,108	1,166	2,275

今後も、対面・Web会議両方の方式を活用し、引続きお客さまのリスク把握、リスク対応の一助となるべく努めてまいります。

その３．「お客さまの声」を真摯に受け止め業務品質を向上

◆不満足の表明やご要望をはじめとする「お客さまの声」を、お客さまの当社への期待のあらわれとして受けとめ、ご期待に応えられるよう努めます。

当社や保険会社に寄せられた「お客さまの声」については、適切な原因分析と再発防止策の策定を行った上、全社で共有し、当社業務品質の向上に努めてまいります。
また、必要に応じ保険会社と連携し、お客さまに提供する商品・サービスの改善に努めてまいります。

＜当社の「お客さまの声」への取組み＞
※「お客さまの声」を組織で共有し業務改善を推進しております。

◆積極的に「お客さまの声」に耳を傾け、サービス品質の向上を図ってまいります。

お客さま満足度のさらなる向上を目指し、2019年に「お客さまサービス向上推進室」を設置しました。

「お客さまサービス向上推進室」の活動

（１）「お客さまの声」への対応
「お客さまの声」のうち「不満足の表明」については、発生部店と管理部門が一体で原因分析、対応策・改善策の策定を行うほか、発生部店以外の部店に対しても勉強会等を通じて情報共有し、全社的な再発防止を図っております。
「お褒め・感謝」についても、各部店より収集した好事例をお知らせ等で全部店に共有するなどして、お客さまサービスの全社的なレベルアップに努めております。
また「お客さまの声」全体の件数・主な内容につきましては、集計・分析の上で、半期毎に開催するリスク管理委員会／コンプライアンス委員会に報告しております。

（２）お客さまアンケートの実施
法人、個人のお客さまを対象にお客さまアンケートを定期的に実施しています。
保険販売の際のお客さまの満足度、当社を選択いただいた理由等を伺い、今後の業務品質向上につなげてまいります。

（３）従業員意見募集
従業員が日常業務のなかで接したお客さまのご意見やご不満を反映させた業務改善提案、施策提案を従業員から受け付ています。
従業員が日常的にお客さま満足度向上への意識を持ち、常にお客さまの満足度について考える社風の醸成に結び付けてまいります。

2024年度取組状況

◆お客さまアンケートの実施

2024年度は、個人・法人のお客さま1万人（社）以上にWebアンケートを送付し、多数のご回答をいただきました。
当社のお客さまへのお手続きの連絡時期については90％のお客さまから、担当者との日頃のコミュニケーションについては87％のお客さまから「ちょうどよい」との評価いただきました。
また、当社の推奨度については82％のお客さまから、肯定的な評価（11段階評価中6以上）をいただきました。

◆保険会社との情報共有・連携

当社に寄せられたお客さまからの不満足の表明、ご意見・ご要望、その他商品販売に関する情報については、お客さまによりふさわしい商品やサービスの提供につながるように、随時または定期的に保険会社と情報共有を行っております。また保険会社が収集した当社に関するお客さまの声や、商品・サービスに関する保険会社の情報等についても、随時または定期的に当社に共有いただき、お客さまへのよりよいご提案やサービスの提供に役立てています。

その４．お客さまの利益を不当に害さない業務運営

◆当社の利益のためにお客さまの利益を不当に害することがないよう適切に業務を行います。

当社は保険代理店として保険商品を販売するにあたり、その対価として保険会社から代理店手数料等を受け取ります。当社は保険商品をお客さまにお勧めするにあたっては、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、お客さまのニーズを的確に把握し、ニーズに沿った商品をお勧めいたします。
なお、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、保険商品の販売が適切に行われているかについて、社内でモニタリングを行っております。

2024年度取組状況

上記モニタリングの結果、お客さまの利益が不当に害される行為等は認められませんでした。

その５．お客さま主義を実現する業務運営の徹底

◆お客さま主義の業務運営を実現するため、教育・研修体制の充実、適切な人事評価を行います。

当社は、「お客さまの『安心』」のため、真にお客さまのニーズ、ご意向に合った保険商品をご提供できるよう、従業員に対し、保険商品の知識だけでなく、お客さまの「今」をよく知り、お客さまの「これから」をお客さまと共に考えるためのスキルや、コンプライアンスについての教育・研修を一層充実させてまいります。

社内の組織・従業員の評価にあたっては、業績・成果のみによることなく、お客さま主義の業務運営の実現に向けた取組姿勢を反映する評価を行います。

2024年度取組状況

◆各種研修の実施

お客さまにとってわかりやすい情報の提供、お客さまにふさわしい保険商品の提案を行い、お客さま主義を実現するため、全社または各部店において、様々な研修・勉強会を実施しました。
保険会社が実施する必須研修のほか、生命保険・損害保険等の各分野で、商品研修、セールス研修、事務システム研修などを行い、正確な商品・事務知識、お客さま主義に則ったセールスを従業員全員が実践できるよう、レベルアップを図りました。
また、各部店においてリスクマネジメント・コンプライアンスに関する部店内勉強会や、コンプライアンス研修（eラーニング形式）を実施し、お客さまへの不当な販売等の防止を含む保険業法その他法令諸規則の遵守の徹底を図りました。

＜2024年度に実施した保険業務に係る主な研修＞

研修名	目的	対象者
入社時研修	基本知識・各種商品知識・スキル習得	新入社員、中途入社社員
新任部店長実務研修	損保・生保業務管理方法	新任部店長
損保塾（基礎編・実践編）	法人損保各種商品知識・スキル習得	法人営業部員・支店社員
財務諸表分析研修	取引先の財務諸表上のニーズ把握力強化	法人営業部員・支店社員
グローバル業務研修	取引先のグローバル展開ニーズへの対応力強化	法人営業部員・支店社員
銀泉最適保険プランナー養成研修	「 」、「」提案手法習得	法人営業部員
法人生保ベーシック研修	法人生保営業における各種商品知識・スキル習得	法人生保営業部員・支店社員
個人生保サポート研修	個人生保販売のための各種商品知識・スキル習得	個人生保営業部員
クロスセル研修	損保販売時の生保ニーズ把握スキル習得	個人損保営業部員

◆資格取得

当社は「お客さまの『安心』」のため、真にお客さまのニーズ、ご意向に合った保険商品をご提供できるよう、また、従業員が高い専門性と倫理観を持ち、絶えず成長することを促すべく、損害保険業務や生命保険業務に関連する各種資格（ＦＰ資格、損害保険大学課程、生命保険大学課程など）の積極的な取得を従業員に勧めています。損害保険大学課程の資格取得者の保険事業部門社員（*3）に対する保有比率は、以下の通りとなりました。

損害保険大学課程資格	2023年3月末	2024年3月末	2025年3月末
保有比率	90％	95％	95％

（*3）保険事業部門の従業者数から派遣社員／パート・嘱託・被出向者を除いた人数