◆お客さまの「今」を知り、「これから」を考え、お客さまに最もふさわしい保険商品をご提案、ご提供いたします。

お客さまのビジネスや暮らしを取り巻くリスクは、お客さまのビジネスの進展やライフステージの変化、さらに外部環境の変化により様々に変化していきます。

様々なリスクの変化に対応し、お客さまに『安心』をお届けするため、私たちはまずお客さまの『今』を良く知ることに努めます。そしてお客さまの『これから』をお客さまと共に考えてまいります。
これにより、お客さまのニーズを的確に把握し、お客さまを取り巻くリスクへの対応として最もふさわしい保険商品をご提供いたします。

お客さまのリスク、契約状況を正確に把握し、分析するためのツールである
法人のお客さまへの「」、「」（*1）の提案件数
個人のお客さまへの生命保険「保険証券分析サービス」(*2)の提案件数
を取組指標として公表し、お客さまにふさわしい保険商品のご提案に努めてまいります。（別紙）

◆保険商品に関する重要な情報をわかりやすくご説明し、正しくご理解いただけるよう努めます。

保険商品は、目に見えないリスク、将来に起こりうるリスクに対応するものであるため、お客さまにとって理解が難しい商品といえます。
当社は、取り扱う保険商品について、わかりやすい説明資料を用意するなどお客さまがお申込みされる際に必要な情報を的確に提供します。
お客さまにとって不利益となる事項等の特に重要な情報については、より丁寧にご説明いたします。

高齢のお客さま、障がいのあるお客さま等、特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることのないよう、お客さまの特性に応じてわかりやすい説明を行います。
また、社内規定を整備しルール通り対応が行われているかを管理してまいります。

◆苦情、評価や要望をはじめとする「お客さまの声」を、お客さまの当社への期待のあらわれとして受けとめ、ご期待に応えられるよう努めます。

当社や元受保険会社に寄せられた「お客さまの声」については、「お客さまの声報告システム(VOC)」により担当部署より社内報告され、適切な原因分析と再発防止策の策定を行ったうえ全社で共有し、当社業務品質の向上に努めております。
また必要に応じ保険会社と連携し、お客さまに提供する商品・サービスの改善に努めてまいります。

＜当社の「お客さまの声」への取組み(VOC)＞
※「お客さまの声」（VOC（Voice Of Customer））を組織で共有し業務改善を推進しております。

◆積極的に「お客さまの声」に耳を傾け、サービス品質の向上を図ってまいります。

2019年度「お客さまサービス向上推進室」を設置し、お客さま満足度 のさらなる向上を目指し、積極的に活動しております。

「お客さまサービス向上推進室 」の活動
（１）お客さまサービス向上推進委員会の設置
全部店でお客さまサービス向上推進委員を任命し、お客さまサービス向上に資する施策、業務改善等の論議を行うとともに、情報共有を図っております。

（２）お客さまアンケートの実施
法人、個人のお客さまを対象にお客さまアンケートを定期的に実施しています。
保険募集の際のお客さまの満足度、当社を選択いただいた理由等を伺い、今後の業務品質の改善、向上 の参考とさせていただきます。

（３）社員意見募集
日頃の業務のなかで、お客さまが感じている不満、不都合などをくみ取りながら業務改善提案、施策提案を受け付けます。
これにより、社員が日常的にお客さま満足度向上への意識を持ち、常に考える風土の醸成に結び付けてまいります。

◆当社の利益のためにお客さまの利益を不当に害することがないよう適切に業務を行います。

当社は保険代理店として保険商品を販売するにあたり、その対価として保険会社から代理店手数料等を受け取ります。当社は保険商品をお客さまにお勧めするにあたってはお客さまの利益が不当に害されることのないよう、手数料の多寡にかかわらずお客さまのニーズを的確に把握し、ニーズに沿った商品をお勧めいたします。
なお、各契約の募集プロセスについてシステムでモニタリングすることにより、このような利益相反が発生していないかを適切に管理します。

◆お客さま主義の業務運営を実現するため、教育・研修体制の充実、適切な人事評価を行います。

当社は「お客さまの『安心』」のため、真にお客さまのニーズ、ご意向に合った保険商品をご提供できるよう、従業員に対し、保険商品の知識だけでなく、お客さまの「今」をよく知り、お客さまの「これから」をお客さまと共に考えるためのスキル、コンプライアンスをはじめ「お客さま主義の業務運営」を実現するために必要な事柄等についての教育・研修を一層充実させてまいります。

社内の組織・従業員の評価にあたっては、業績・成果のみによることなく、お客さま主義の業務運営の実現に向けた取組姿勢を反映する評価を行います。