銀泉株式会社GINSEN co.,ltd.

お客さま主義の業務運営方針

2023年6月

お客さま主義の業務運営方針
~お客さまの「安心」のための私たちの取組み方針~

当社は「お客さま主義」の経営理念のもと「経営ビジョン」「行動指針」を定め、「お客さまに満足いただける最高の価値」の提供を目指しております。
保険事業に携わる私たちは、「お客さまに満足いただける最高の価値」として、「お客さまの『安心』」を提供するための取組方針を定め以下のとおり公表いたします。

その1.お客さまにふさわしい保険商品の提案

◆お客さまの「今」を知り、「これから」を考え、お客さまに最もふさわしい保険商品をご提案、ご提供いたします。

お客さまのビジネスや暮らしを取り巻くリスクは、お客さまのビジネスの進展やライフステージの変化、さらに外部環境の変化により様々に変化していきます。

様々なリスクの変化に対応し、お客さまに『安心』をお届けするため、私たちはまずお客さまの『今』を良く知ることに努めます。そしてお客さまの『これから』をお客さまと共に考えてまいります。

このため、お客さまを取り巻くリスク、お客さまのニーズ、契約状況を正確に把握し、お客さまに最もふさわしい保険商品のご提案に努めてまいります。
特に、法人のお客さまについては 、 「銀泉最適保険プログラムⓇ 」、「銀泉最適保険プランⓇ」(*1)の提案件数を実績として公表してまいります。

(*1) 銀泉最適保険プログラムⓇ銀泉最適保険プランⓇ
法人のお客さまの工場や事務所等の災害リスクについて、綿密なヒアリングとリスク調査を踏まえた「保険コンサルティング」を通じて正確に把握し、リスクと環境の変化に対応した保険手当ができるよう、付保すべき保険、適切なご契約金額、付保の方式などをご提案いたします。
調査対象の規模に応じて、銀泉最適保険プログラムⓇ銀泉最適保険プランⓇをご提供いたします。
銀泉最適保険プログラムⓇ銀泉最適保険プランⓇは銀泉株式会社の登録商標です。
2022年度取組状況

◆法人のお客さまへの「銀泉最適保険プログラムⓇ」、「銀泉最適保険プランⓇ」の提案件数は、以下の通りです。

銀泉最適保険プログラムⓇ銀泉最適保険プランⓇ の提案件数実績

年度 2018年度 2019年度 2020年度 2021年度 2022年度
提案実績 133件 134件 120件 138件 196件

その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供

◆保険商品に関する重要な情報をわかりやすくご説明し、正しくご理解いただけるよう努めます。

保険商品は、目に見えないリスク、将来に起こりうるリスクに対応するものであるため、お客さまにとって理解が難しい商品といえます。
当社は、取り扱う保険商品について、わかりやすい説明資料を用意するなど、お客さまがお申込みされる際に必要な情報を的確に提供いたします。
お客さまにとって不利益となる事項等、特に重要な情報については、より丁寧にご説明いたします。

高齢のお客さま、障がいのあるお客さま等、特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることのないよう、わかりやすい説明を行います。
また、社内規定を整備しルール通り対応が行われているかを管理してまいります。

2022年度取組状況

◆お客さまアンケート結果

商品内容やリスク等について、わかりやすい情報の提供、わかりやすい説明に努めた結果、 2022年度に実施したお客さまアンケート(*2)おいて、 「担当者の案内はわかりやすかったですか。」という質問に対し、88%のお客さまから、「そう言える」「どちらかといえばそう言える」というご回答をいただきました。
(*2)お客さまアンケートについては、 その3(2)をご参照ください。

◆お客さま向けセミナーの開催

保険商品そのものだけでなく、お客さまご自身が気づかないリスクを明らかにし、なぜ保険が必要となるのかをより深くご理解いただくため、お客さま向けセミナーを開催しました。

<セミナー実施回数>

2021年度 2022年度
14回/のべ957名(社)参加 22回/のべ435名(社)参加

今後も、対面・Web会議両方の方式を活用し、引続きお客さまのリスク把握、リスク対応の一助となるべく努めてまいります。

その3.「お客さまの声」を真摯に受け止め業務品質を向上

◆不満足の表明やご要望をはじめとする「お客さまの声」を、お客さまの当社への期待のあらわれとして受けとめ、ご期待に応えられるよう努めます。

当社や保険会社に寄せられた「お客さまの声」については、適切な原因分析と再発防止策の策定を行った上、全社で共有し、当社業務品質の向上に努めてまいります。
また、必要に応じ保険会社と連携し、お客さまに提供する商品・サービスの改善に努めてまいります。

<当社の「お客さまの声」への取組み>
※「お客さまの声」を組織で共有し業務改善を推進しております。

◆積極的に「お客さまの声」に耳を傾け、サービス品質の向上を図ってまいります。

お客さま満足度のさらなる向上を目指し、2019年に「お客さまサービス向上推進室」を設置しました。

「お客さまサービス向上推進室」の活動

(1)「お客さまの声」への対応
「お客さまの声」のうち「不満足の表明」については、発生部店と管理部門が一体で原因分析、対応策・改善策の策定を行うほか、発生部店以外の部店に対しても勉強会等を通じて情報共有し、全社的な再発防止を図っております。
「お褒め・感謝」についても、各部店より収集した好事例をお知らせ等で全部店に共有するなどして、お客さまサービスの全社的なレベルアップに努めております。
また「お客さまの声」全体の件数・主な内容につきましては、集計・分析の上で、半期毎に開催するリスク管理委員会/コンプライアンス委員会に報告しております。

(2)お客さまアンケートの実施
法人、個人のお客さまを対象にお客さまアンケートを定期的に実施しています。
保険販売の際のお客さまの満足度、当社を選択いただいた理由等を伺い、今後の業務品質向上につなげてまいります。

(3)従業員意見募集
従業員が日常業務のなかで接したお客さまのご意見やご不満を反映させた業務改善提案、施策提案を従業員から受け付ています。
従業員が日常的にお客さま満足度向上への意識を持ち、常にお客さまの満足度について考える社風の醸成に結び付けてまいります。

2022年度取組状況

◆お客さまの声~「VOC」から「お客さま主義マインド」へ

2022年6月に、「お客さま主義」「お客さまの視点に立つ」という原点に回帰し、その姿勢をより明確にするため、「VOC(Voice of Customer)」を「お客さま主義マインド」に、「苦情」を「不満足の表明」にそれぞれ変更し、幅広くお客さまの声を集め、積極的に社内共有を行うこととしました。
またお褒めや感謝についても、業務品質向上やお客さまの安心感のあらわれとして、好事例について積極的に社内共有しております。

◆お客さまアンケートの実施

2022年度は、法人・個人のお客さまに約1万枚のアンケートを配布し、紙・Webにより、過去実績を大幅に上回る数の回答をいただきました。
当社のお客さまへのアブローチ回数・時期や、担当者のコミュニケーションについては、9割を超えるお客さまから「ちょうどよい」との評価いただきました。
また、当社の信頼度や推奨度については、引続き9割を超えるお客さまから、肯定的な評価(11段階評価中6以上)をいただきました。

その4.お客さまの利益を不当に害さない業務運営

◆当社の利益のためにお客さまの利益を不当に害することがないよう適切に業務を行います。

当社は保険代理店として保険商品を販売するにあたり、その対価として保険会社から代理店手数料等を受け取ります。当社は保険商品をお客さまにお勧めするにあたっては、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、お客さまのニーズを的確に把握し、ニーズに沿った商品をお勧めいたします。
なお、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、保険商品の販売が適切に行われているかについて、社内でモニタリングを行っております。

2022年度取組状況

上記モニタリングの結果、お客さまの利益が不当に害される行為等は認められませんでした。

その5.お客さま主義を実現する業務運営の徹底

◆お客さま主義の業務運営を実現するため、教育・研修体制の充実、適切な人事評価を行います。

当社は、「お客さまの『安心』」のため、真にお客さまのニーズ、ご意向に合った保険商品をご提供できるよう、従業員に対し、保険商品の知識だけでなく、お客さまの「今」をよく知り、お客さまの「これから」をお客さまと共に考えるためのスキルや、コンプライアンスについての教育・研修を一層充実させてまいります。

社内の組織・従業員の評価にあたっては、業績・成果のみによることなく、お客さま主義の業務運営の実現に向けた取組姿勢を反映する評価を行います。

2022年度取組状況

◆各種研修の実施

お客さまにとってわかりやすい情報の提供、お客さまにふさわしい保険商品の提案を行い、お客さま主義を実現するため、全社または各部店において、様々な研修・勉強会を実施しました。
保険会社が実施する必須研修のほか、生命保険・損害保険等の各分野で、商品研修、セールス研修、事務システム研修などを行い、正確な商品・事務知識、お客さま主義に則ったセールスを従業員全員が実践できるよう、レベルアップを図りました。
また、各部店においてリスクマネジメント・コンプライアンスに関する部店内勉強会や、コンプライアンス研修(eラーニング形式)を実施し、お客さまへの不当な販売等の防止を含む保険業法その他法令諸規則の遵守の徹底を図りました。

<2022年度に実施した保険業務に係る主な研修>

研修名 目的 対象者
入社時研修 基本知識・各種施策 新入社員等
新任部店長実務研修 損保・生保業務管理 新任部店長
法人営業スキル研修 法人営業の基礎スキル説明 入社2・3年目社員
最適保険プランナー養成研修 銀泉最適保険プラン提案書の作成演習 法人営業部員
商品付帯保険研修 大口契約者向け提案(販売促進) 法人営業部員

◆資格取得

当社は「お客さまの『安心』」のため、真にお客さまのニーズ、ご意向に合った保険商品をご提供できるよう、また、従業員が高い専門性と倫理観を持ち、絶えず成長することを促すべく、損害保険業務や生命保険業務に関連する各種資格(FP資格、損害保険大学課程、生命保険大学課程など)の積極的な取得を従業員に勧めています。損害保険大学課程の資格取得者の保険事業部門社員(*3)に対する保有比率は、2023年3月末で90%となりました(2022年3月末:88%)。
(*3)保険事業部門の従業者数から派遣社員/パート・嘱託・被出向者を除いた人数

掲載・更新年月日:2023年6月30日

金融庁 「顧客本位の業務運営に関する原則」 との対応関係表
金融事業者の名称 銀泉株式会社
■取組方針掲載ページのURL : https://www.ginsen-gr.co.jp/policy/customer.html
■取組状況掲載ページのURL : https://www.ginsen-gr.co.jp/policy/customer.html

原則 実施・
不実施
取組方針の
該当箇所
取組状況の
該当箇所


2
【顧客の最善の利益の追求】
 金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。
実施 その1.お客さまにふさわしい保険商品の提案 その1.お客さまにふさわしい保険商品の提案 2022年度取組状況
(注)

 金融事業者は、顧客との取引に際し、顧客本位の良質なサービスを提供し、顧客の最善の利益を図ることにより、自らの安定した顧客基盤と収益の確保につなげていくことを目指すべきである。

実施 その3.「お客さまの声」を真摯に受け止め業務品質を向上 その3.「お客さまの声」を真摯に受け止め業務品質を向上 2022年度取組状況


3
【利益相反の適切な管理】
 金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。
実施 その4.お客さまの利益を不当に害さない業務運営 その4.お客さまの利益を不当に害さない業務運営 2022年度取組状況
(注)

 金融事業者は、利益相反の可能性を判断するに当たって、例えば、以下の事情が取引又は業務に及ぼす影響についても考慮すべきである。
・ 販売会社が、金融商品の顧客への販売・推奨等に伴って、当該商品の提供会社から、委託手数料等の支払を受ける場合
・ 販売会社が、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合
・ 同一主体又はグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、資産の運用先に法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合

実施 その4.お客さまの利益を不当に害さない業務運営 その4.お客さまの利益を不当に害さない業務運営 2022年度取組状況


4
【手数料等の明確化】
金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。
実施 その4.お客さまの利益を不当に害さない業務運営 その4.お客さまの利益を不当に害さない業務運営 2022年度取組状況


5
【重要な情報の分かりやすい提供】
 金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則4に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。
実施 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 2022年度取組状況
(注1)

 重要な情報には以下の内容が含まれるべきである。
・ 顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの基本的な利益(リターン)、損失その他のリスク、取引条件
・ 顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品の組成に携わる金融事業者が販売対象として想定する顧客属性
・ 顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの選定理由(顧客のニーズ及び意向を踏まえたものであると判断する理由を含む)
・ 顧客に販売・推奨等を行う金融商品・サービスについて、顧客との利益相反の可能性がある場合には、その具体的内容(第三者から受け取る手数料等を含む)及びこれが取引又は業務に及ぼす影響

実施 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 2022年度取組状況
(注2)

 金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、個別に購入することが可能であるか否かを顧客に示すとともに、パッケージ化する場合としない場合を顧客が比較することが可能となるよう、それぞれの重要な情報について提供すべきである((注2)~(注5)は手数料等の情報を提供する場合においても同じ)。

非該当 (当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売していないため、当社方針の対象としておりません。) (当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売していないため、当社方針の対象としておりません。)
(注3)

 金融事業者は、顧客の取引経験や金融知識を考慮の上、明確、平易であって、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行うべきである。

実施 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 2022年度取組状況
(注4)

 金融事業者は、顧客に対して販売・推奨等を行う金融商品・サービスの複雑さに見合った情報提供を、分かりやすく行うべきである。単純でリスクの低い商品の販売・推奨等を行う場合には簡潔な情報提供とする一方、複雑又はリスクの高い商品の販売・推奨等を行う場合には、顧客において同種の商品の内容と比較することが容易となるように配意した資料を用いつつ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧な情報提供がなされるよう工夫すべきである。

実施 その5.お客さま主義を実現する業務運営の徹底 その5.お客さま主義を実現する業務運営の徹底 2022年度取組状況
(注5)

 金融事業者は、顧客に対して情報を提供する際には、情報を重要性に応じて区別し、より重要な情報については特に強調するなどして顧客の注意を促すべきである。

実施 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 2022年度取組状況


6
【顧客にふさわしいサービスの提供】
 金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。
実施 その1.お客さまにふさわしい保険商品の提案 その1.お客さまにふさわしい保険商品の提案 2022年度取組状況
(注1)

 金融事業者は、金融商品・サービスの販売・推奨等に関し、以下の点に留意すべきである。
・ 顧客の意向を確認した上で、まず、顧客のライフプラン等を踏まえた目標資産額や安全資産と投資性資産の適切な割合を検討し、それに基づき、具体的な金融商品・サービスの提案を行うこと
・ 具体的な金融商品・サービスの提案は、自らが取り扱う金融商品・サービスについて、各業法の枠を超えて横断的に、類似商品・サービスや代替商品・サービスの内容(手数料を含む)と比較しながら行うこと
・ 金融商品・サービスの販売後において、顧客の意向に基づき、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップを行うこと

実施 その1.お客さまにふさわしい保険商品の提案 その1.お客さまにふさわしい保険商品の提案 2022年度取組状況
(注2)


 金融事業者は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等する場合には、当該パッケージ全体が当該顧客にふさわしいかについて留意すべきである。


非該当 (当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売していないため、当社方針の対象としておりません。) (当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売していないため、当社方針の対象としておりません。)
(注3)

 金融商品の組成に携わる金融事業者は、商品の組成に当たり、商品の特性を踏まえて、販売対象として想定する顧客属性を特定・公表するとともに、商品の販売に携わる金融事業者においてそれに沿った販売がなされるよう留意すべきである。

非該当 (当社は金融商品の組成に携わっていないため、当社方針の対象としておりません。) (当社は金融商品の組成に携わっていないため、当社方針の対象としておりません。)
(注4)

 金融事業者は、特に、複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品や顧客の属性に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査すべきである。

実施 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 2022年度取組状況
(注5)

 金融事業者は、従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、顧客に対して、その属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行うべきである。

実施 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 その2.お客さまにとってわかりやすい情報の提供 2022年度取組状況


7
【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】
 金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。
実施 その5.お客さま主義を実現する業務運営の徹底 その5.お客さま主義を実現する業務運営の徹底 2022年度取組状況
(注)

 金融事業者は、各原則(これらに付されている注を含む)に関して実施する内容及び実施しない代わりに講じる代替策の内容について、これらに携わる従業員に周知するとともに、当該従業員の業務を支援・検証するための体制を整備すべきである。

実施 その5.お客さま主義を実現する業務運営の徹底 その5.お客さま主義を実現する業務運営の徹底 2022年度取組状況

【照会先】
部署保険管理部
連絡先電話番号:03-6772-2831

以 上